История неудач №1. Официанты.
После 15-ти летней работы в сегменте ресторанного бизнеса, начинаешь смотреть на этот мир абсолютно другими глазами. Наблюдать со стороны прекрасные взлеты заведений и болезненные падения. Но кто в этом виноват, что мое заведение не приносит прибыли, находится на стадии банкротства и закрытия? Спросит однажды учредитель у управляющего.
Но у управляющего всегда на все найдутся ответы, их будет много, довольно много. Если он подкован во всех связующих вопросах, он может дать точную информацию и ошибки, а если нет, свалит всю ответственность за происходящее на заказчика и его ошибки в управлении.
Такая ломаная кривая однозначно не приведет к позыву действий.
А все начинается с чего? Кто задавался этим вопросом?
С ошибок, внутри заведения. Ранее, в своем блоге я писала о 10 главных ошибках рестораторов, не буду повторяться).
Но часто, все начинается с непродуманной ниши, места дислокации, нейминга, айдентики, PR-кампании, низко квалифицированных сотрудниках и т.д. Об этом долго можно писать n-ое количество листов. Но суть не в этом.
Каждый сотрудник- это одно звено общей цепочки. Если он слабый, то в конце концов от одного звена цепочка порвется. Это касается всего управляющего состава топ-менеджеров, а также линейного персонала. Линейный персонал- это ваша броня. Например рассмотрим работу официантов: По своей специфике работы довольно часто посещаю заведения общественного питания. Смотрю, анализирую, делаю выводы. Из 10 заведений сегмента выше среднего, данный сегмент можно присвоить только двум. А что касается остальных, то уровень обслуживания довольно низок. Нет настоящих продажников! Это реальный кич заведений! Не отработаны Ассоциативные цепочки, самые простейшие и элементарные методы продаж просто не работают. А тогда о каком повышении среднего чека и увеличении товарооборота может идти речь? О дополнительных продажах также. А сколько раз в год ваши сотрудники проходят обучение? Они возможно и хотят стать лучше, больше зарабатывать для заведения и соответственно получай свой чай. Но заведение экономит на обучении. А ведь регламенты и новшества сменяются один за другим, и культура обслуживания также не стоит на месте. Соответственно, никто из них не знает с точностью до 100% меню своего -же заведения, о фуд-косте и низко маржинальных блюдах, никто не говорит «вкусных» описаний с использованием «правильных» прилагательных и глаголов, не прилагают усилий по использованию матрицы.
Официант — лицо ресторана. Для вас это такой-же капитал, как запасы продуктов, интерьер, бренд и репутация. Относитесь к своим официантам с уважением, развивайте их, вкладывайтесь в их развитие. В этом случае вы непременно получите свои дивиденды! Увидеть ошибки, Применить, чтобы быть одним из лучших заведений? Будьте в курсе об этом! Ведь только Вам все по-плечу!
